Se l’hotel è il cuore dell’accoglienza, la reception è il cuore dell’hotel.
Ho iniziato le docenze presso Endofap Liguria – Genova centro – relativamente al corso di qualifica “Front desk agent”. Il corso ha una durata di 600 ore, 180 ore in azienda. Gli allievi (residenti o domiciliati in Liguria, disoccupati o inattivi o inoccupati) sono in possesso di qualifica triennale inerente il turismo e/o diploma di scuola secondaria di secondo grado.
Lavorare nel turismo (malgrado “stagionalità” che talvolta, inevitabilmente, si riflettono nei contratti professionali) continua ad essere per molti un’opportunità stimolante. La Liguria e Genova, in tal senso, ciascuna per la propria parte stanno giocando partite importanti. E l’andragogia deve accompagnare questa evoluzione contribuendo a/rafforzando risorse umane ad hoc.
Reception skills ieri e oggi
Si suol dire che se l’hotel è il cuore dell’accoglienza, la reception è il cuore dell’hotel… Sono state scritte tonnellate di manualistica su questa figura di front line che presidia il bureau nella hall d’ingresso, che non di rado rappresenta il primo biglietto da visita dell’impresa ricettiva, e che necessita dunque di competenze tecniche e soft skills specifici.
I recenti decenni hanno peraltro costituito, in àmbito turistico, un’era geologica, che continuamente accelera, deregolamenta, digitalizza i processi di mercato e di erogazione dei servizi. Non torno su tematismi – a metà fra l’antropologia ed il marketing – che su Ligucibario® e nei miei libri ho già tante volte approfondito, sino alla noia.
In questa sede mi preme solo sottolineare che se fino a non molti anni fa il receptionist era colui che prevalentemente consegnava la chiave della camera, e talvolta la mappa della città (nell’auspicio che poi il soggiorno non proponesse problemi), oggi all’attività “digitale” e su software dedicati si sommano la predisposizione e soprattutto la capacità di contribuire ad un welcoming empatico, premuroso, personalizzato. “Chi non conosce il sorriso non apra bottega”, pare dicano i cinesi.
Né basta (aggiungo io) conoscere le lingue se non si è in grado di “leggere” bisogni, aspettative e desideri dell’ospite. Decifrare, interpretare, perfino prevenire sono dunque verbi-chiave dentro una quotidianità spesa a contatto di clientele molteplici e diverse. Il lifelong learning – e l’esperienza – faranno il resto.
Tanto più che anche la Liguria (destinazione la quale configura un product culturale, blue&green, enogastronomico) è chiamata ad un design turistico sempre più all’insegna della sostenibilità, della biodiversità, dell’esperienzialità. Chi vuol sapere meglio ciò che su tali valori ho scritto può cliccare qui oppure qui.
Beninteso, tornerò via via su quel che in senso didattico condividerò in aula coi corsisti. E, affinché nelle mie ore “sperimentino” altre voci e visioni – coinvolgenti – oltre alla mia, sto calendarizzando alcune testimonianze, da parte di professionalità (da Montoggio, da Balestrino…) che anzitutto per amicizia nei miei confronti offriranno volentieri un proprio contributo alla “causa” formativa. Amici Lettori, stay tuned!
Umberto Curti
