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Impresa, le buone prassi della comunicazione online.

Mi collego al mio precedente articolo sulle “cattive prassi online” delle imprese (link qui), proponendo questa volta una serie di input per prevenire o fronteggiare le principali criticità della cosiddetta reputazione in rete.

Reputazione è peraltro parola, in quest’àmbito, ampia e plurisignificato, alludendo alla comunicazione, alla conoscibilità e alla fama che un soggetto, un’entità una persona un’impresa eccetera, avvia e/o conferma – auspicabilmente in positivo – sulla rete web.

Qualcosa d’intangibile, e pur tangibilissimo.

Dicesi reputazione on line…

Si lega alle percezioni, al “sentiment” da parte degli utenti, e si monitora “aggregando” in modo analitico quel che sulla rete riguarda quel soggetto, in questo nostro caso può trattarsi di un’impresa come ad es. un hotel, un ristorante, un agriturismo, una cantina… E’ insomma l’immagine – in digitale – che trova e si forma colui che digita il nome di quell’impresa sulle tastiere del proprio PC, dello smartphone, colui che la “googla” e sovente la valuta tramite i portali di recensioni, i social media, i “forum” per scambiarsi opinioni…

Tema ampio, certo, e piaccia o no sempre più importante, tema che quindi richiede criteri e misure iperspecialistici, e naturalmente si lega anche all’immagine offline di quell’impresa, ovvero a ciò che essa ha fatto e fa “a prescindere” da internet (pubblicità tradizionale, depliantistica, packaging, PR, eventi…).

L’impresa che si cimenta con web e social (ne esiste ancora qualcuna che può permettersi di non farlo?) deve, sia come sia, adottare un approccio sempre assolutamente strategico, non improvvisando un fai-da-te il quale, ammesso che non rechi danni, certamente non gioverà al marketing/alla notorietà aziendale e dunque risulterà, nel migliore dei casi un’opportunità persa.

(Quante volte ascolto la domanda “come mai carico un sacco di cose online ma non ottengo risultati?” Oppure: “Qual è il ritorno dell’investimento sui social?”).

6 buone prassi per la reputazione online

Fra gli input che quindi propongo da adottare subito online (l’elenco completo ne conterrebbe probabilmente mille), v’è intanto

1)di non trascurare le recensioni, i commenti eccetera di taglio negativo, bensì di replicare a tutte, in modo idoneo e ovviamente urbano (alla maleducazione si risponde con educazione)

2)di produrre con una certa costanza e frequenza contenuti interessanti e attuali, senza mai mescolare la sfera professionale e quella privata. Il cliente non è un “amico”, gli interessa conoscere il nostro prodotto o servizio, non il tennista che maggiormente amiamo o detestiamo, o il cagnolino che abbiamo adottato…

3)di incoraggiare la clientela a pubblicare giudizi positivi circa l’esperienza/gli acquisti presso di noi. Senza forzare, invitiamo esplicitamente a farlo

4)di presidiare, rinnovando settimanalmente i contenuti e le “informazioni”, quelle piattaforme che la clientela attuale e potenziale di solito bazzica, Instagram, Facebook…

5)di utilizzare al meglio gli strumenti ormai a disposizione di chiunque, come ad es. GoogleMyBusiness, specialmente se siamo “posizionati” su un territorio e ci preme maggiormente l’àmbito locale, poiché la clientela proviene in genere da un raggio di chilometri limitato

6)di evitare il più possibile figure del personale che possano essere associate a noi laddove pubblichino post “sconvenienti” o divisivi (politica, vaccini…). Il personale è in qualche modo un ambasciatore della nostra impresa, e va coinvolto così che possa accrescere i plus dell’ambiente di lavoro ed attenuare i minus…
Amico Lettore e Imprenditore, non è escluso ch’io torni sull’argomento. Se hai piacere, puoi farmi conoscere il tuo punto di vista sia commentando qui l’articolo, sia scrivendomi su info@ligucibario.com

Buon lavoro!

Umberto Curti

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S., cosa porti con te di questi anni di studio e di start-up che, dalle aule di un ITS a Villa Durazzo (Santa Margherita Ligure), ti vedono oggi affacciata sul mondo del lavoro e del b2b?

Tra le conoscenze più importanti che porto con me, dal mio percorso di specializzazione biennale, menzionerei sicuramente tutte le esperienze personali degli esperti del settore con cui abbiamo avuto – in aula e fuori dell’aula – la possibilità di confrontarci. Testimonianze di imprenditori, direttori e manager che mi hanno preparata in maniera concreta a quello che poi sarebbe diventato il mio lavoro. Oltre ad un ottimo bagaglio di competenze tecniche, il mio percorso di studi mi ha permesso di acquisire anche alcune soft skills che si sono rivelate fondamentali nell’affacciarmi al mondo del lavoro, in particolare a quello del b2b.

F., avete analizzato e state analizzando i siti web e le strategie social di molte realtà pubbliche e aziendali. Che quadro complessivamente emerge in Liguria?

Ciò che in genere emerge, analizzando la presenza online di varie realtà sul territorio ligure, è sicuramente la poca conoscenza dei nuovi strumenti e mezzi di comunicazione da parte dei vari soggetti. Di conseguenza, risulta difficile trasmettere l’importanza stessa ed il valore aggiunto che web e social possono fornire in un quadro di marketing autentico. In particolare, per quanto riguarda il settore social network a livello business, essendo un “contesto” alquanto recente, emerge sovente una criticità fondamentale, ovvero la mancata creazione da parte dell’impresa di una strategia mirata con cui intervenire su necessità e obiettivi.

M., da alcuni decenni Philip Kotler ci insegna che il marketing è di fatto targeting, ascolto del cliente. La Liguria e le imprese cui via via vi rivolgete di cosa soprattutto necessitano?

In un territorio come quello della Liguria, la priorità che si palesa è certo quella di digitalizzarsi. A differenza di non poche altre regioni, infatti, ci troviamo per certi versi indietro rispetto a questo tema. Lentamente però si sta virando verso una promozione di territori e imprese che sia anche più digitale, ed è appunto per questo che occorre sempre di più una maggior conoscenza e consapevolezza circa questi “nuovi” canali. In particolare, l’esigenza di molte imprese – specialmente le microimprese a gestione famigliare – è di pervenire ad una comunicazione più al passo coi tempi, integrata ed efficace… E dunque occorrono, come dire, specialisti in materia.

T., si suol dire che “chi non comunica non esiste”. Ma è pur vero che oggi si comunica anche troppo, talvolta in modalità fai-da-te che non possono realizzare gli obiettivi aziendali. In cosa consiste l’innovatività del vostro approccio?

Proponendo servizi di marketing digitale, ciò che ci differenzia di più è tendenzialmente la possibilità di offrire un servizio completo. Il nostro approccio è un kit di attrezzi, si basa sull’ascolto delle esigenze dei clienti con cui interfacciarci, per poi creare una strategia mirata, che includa tutti i servizi necessari, dal sito web alla grafica con cui realizzare le depliantistiche… Questo ci permette di seguire la presenza online delle imprese a 360°, partendo dall’identità del brand (logo, colori…), fino ad arrivare al posizionamento sui motori di ricerca, alla gestione dei social network, alla creazione di contenuti ad hoc (foto, video e grafiche).

Ed ora una domanda che rivolgo a tutti e quattro: regalate un consiglio ad un vostro coetaneo che intenda intraprendere la vostra professione…

Un consiglio che ci piace dare è sicuramente quello di specializzarsi in un settore specifico, in base a quelle che sono le passioni e gli interessi personali. Il lavoro consulenziale infatti richiede competenze specifiche, e talvolta anche l’opportunità di lavorare in team per offrire un insieme di servizi il più targettizzato e completo possibile. Infine, è importantissimo non smettere mai di formarsi, perché lavorare nel digitale richiede di tenersi sempre pronti sulle tendenze in atto, e le novità del momento, in quanto i mezzi di comunicazione, si sa, sono in continua e rapida evoluzione.

Buon lavoro, ragazzi!…
Umberto Curti

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luisa puppo racconta enogastronomia ligure a expo milano 2015

Comuni, web e social (I parte)

A che punto si colloca in Liguria la promozione online “istituzionale” ad opera dei 234 Comuni? Una nostra analisi di tutti i 234 siti comunali liguri ha generato un  report a puntate. Quale scenario emerge?

Le dinamiche turistiche post-covid

La graduale ripresa post-covid, e dal mio punto di osservazione la esamino anzitutto in àmbito turistico, si sta caratterizzando per alcune dinamiche peculiari, in parte prevedibili e previste: quasi tutte le tipologie di clientela “invocano” sicurezza nei viaggi e nelle sistemazioni, luoghi non massificati, sostenibilità sempre più green, esperienze autentiche, buonessere (genius loci, relazioni con la comunità residente, cibi e artigianati locali…). Istanze che Ligucibario ha puntualmente monitorato e che favorirebbero – un po’ ovunque e non solo in Liguria – la destagionalizzazione, le sinergie costa-entroterra, le accoglienze a 360° capaci di intenso storytelling.

Turismo digitale ed esperienziale “su misura”

Parallelamente, è pur vero – o almeno così si quantifica – che 8 turisti su 10 ormai decidono online la meta ove soggiornare, prefigurandola e “assemblandola” tramite interazioni via web, scegliendo – con una serie di clic – accomodation, servizi, attività ed escursioni a misura dei propri interessi. E da alcuni anni le pagine scaricate su device  portatili hanno superato quelle scaricate su PC (v’è dunque chi prenota hotel ed altro mentre viaggia in piedi sulla metropolitana della propria città…).
Se già i teologi medievali affermavano che “esse est percipi”, tali nuove – o seminuove – tendenze dimostrano che sul web e i social media occorre presenziare, e nel modo giusto, ed ai monologhi sostituendo i dialoghi (il web non è un dépliant). Quest’era copernicana, così ben descritta da Philip Kotler ed altri, rivela il totale predominio della domanda sull’offerta. “Non più vendere ciò che si è prodotto, bensì produrre ciò che si vende” è qualcosa di ben diverso da un semplice gioco di parole. Se marketing significa osservare l’azienda dal punto di vista del cliente, oggi riesce competitivo colui che sa modellare i prodotti specificamente sui bisogni e desideri del target, che sa personalizzare i servizi, che sa interagire in tempo reale, e che – in àmbito turistico – sa “parlare” la lingua dell’ospite. Formandosi, aggiornandosi di continuo, perché quel che risale a ieri appartiene già ad un’era geologica fa, e perché il turismo esperienziale (oggi sulla bocca di tutti) impone logiche precise.

Liguria la promozione online “istituzionale” ad opera dei 234 Comuni

Ma aldilà delle (talora notissime) piattaforme commerciali, che geneticamente praticano marketing e vendita di vacanze con livelli di digitalizzazione estremi, e dei macroportali regionali (ora migliori ora peggiori) con cui le 20 regioni italiane si pongono ciascuna in vetrina, a che punto si colloca in Liguria la promozione online “istituzionale” ad opera dei 234 Comuni?
La nostra società di consulenza ha investito alcune settimane di lavoro nella verifica di tutti i 234 siti comunali liguri (38 dispongono anche di un portale turistico a latere), avviandola anzitutto tramite alcuni parametri di natura grafica e contenutistica (come detto, il web non è un dépliant).
Si consideri fra l’altro che alcuni Comuni liguri appartengono anche a circuiti ed aggregazioni, quali ad esempio le “bandiere arancioni”, le “bandiere blu”, le “bandiere lilla”, i “borghi più belli d’Italia”, le “città slow”, le “città dell’olio”.
Di tale verifica, di tale stato dell’arte, Welcome Management (che opera nel turismo esperienziale da anni…) pubblicherà via via una sorta di report a puntate, da cui emerge – occorre premetterlo – un contesto chiaroscurale, dove non scarseggiano siti confusi e pochissimo aggiornati.

Un contesto chiaroscurale – quali urgenze?

Un contesto che in qualche modo sin qui non agevola il consolidamento e posizionamento di un brand Liguria complessivo, il quale dovrebbe – direttamente o indirettamente – poggiare (beneficiare) anche sulle sezioni dedicate dei siti comunali… Basti sinora dire che solo il 35% dei siti comunali riporta contenuti e informazioni food&crafts (ciò significa che su 152 siti non si trova alcuna traccia di cibi ed artigianati del luogo…), solo il 15% propone traduzioni in lingue straniere (199 siti perciò comunicano solo con utenza italofona…), solo il 40% associa profili social (140 siti ignorano Facebook, Instagram…). E nell’epoca delle new economies e dell’accesso (Rifkin), ove prevale la tempestività delle informazioni e del porsi in rete, questo pare già autogol non da poco, o – guardando il bicchiere mezzo pieno – urgenza su cui intervenire al più presto… Presumo che, volendo, le risorse vi siano.

Qui il link alla seconda parte del report.
Umberto Curti

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Turismo, Liguria, webinar, formazione

Si è concluso il 15 luglio il positivo ciclo di webinar “Far ripartire il turismo, da protagonista” organizzato dall’insieme dei sistemi camerali liguri con Isnart.
Ai 3 appuntamenti si sono iscritte nel complesso oltre 200 persone e attività, relativamente ad una filiera, assai ampia, che anche in Italia riveste un ruolo socioeconomico ed occupazionale rilevantissimo.

Il 7 luglio Emma Taveri ha approfondito, fornendo preziosi dati, alcuni scenari post-covid, evidenziando gli inevitabili mutamenti nel  “sentiment” della domanda turistica, ma insieme confermando alcuni trend già in essere prima dell’emergenza pandemica: in particolare il turismo come momento “trasformazionale” per il benessere e la crescita della persona, la fruizione “lenta” della natura e di paesaggi intatti come “nuovo lusso”, la richiesta di aree e destinazioni ben infrastrutturate e ben servite. Emma Taveri ha infine sottolineato come – oggi più che mai – ogni località sia chiamata ad individuare uno specifico why grazie al quale distinguersi e promuoversi.

Il 10 luglio Roberta Milano ha percorso in lungo e in largo la diade turismo-web (e la meta turistica in base alla presenza online). Ha opportunamente insistito sul concetto di relazione a 2 vie, che sempre più deve unire imprese ed ospiti, al fine di mantenere i contatti in essere e rinnovarne ulteriori. Il web in tal senso è solo un mezzo e non l’unico, in un contesto nel quale recuperare alcune metafore del marketing, e far sì che l’impresa non sia più il cacciatore che cattura un cliente, bensì il giardiniere che fertilizza continue e leali interazioni col proprio mercato. Occorre, da parte di tutti, finalmente un bagno di realismo: web e social sono oggi piattaforme su cui anzitutto valgono le condivisioni, i suggerimenti, i contenuti generati dagli utenti stessi in base alle esperienze che vivono o cui aspirano… Esperienze gastronomiche, sportive, culturali, escursionistiche… Occorre perciò “ascoltarne” i passaparola, le recensioni, i video, le foto di viaggio, i feedback. Ed occorre sagacemente “ingaggiarli”, affinché l’interazione sia, come detto, bidirezionale e proficua (ogni cliente è diverso, ogni luogo è diverso).

Il 15 luglio Cinzia Fiore e Luciano Ippolito infine sono stati prodighi di spunti circa il tema della qualità “dentro” l’attuale epoca di virus e di restrizioni sanitarie, che ha provocato chiusure, cancellazioni, stop d’ogni genere, ripensamenti e riconversioni (si pensi al ristorante che ha lavorato con asporto e delivery). Risulta ancora una volta fondamentale non interrompere la relazione coi propri target, comunicare al meglio le riaperture, gestire dinamiche e commenti… Come ovvio, la sicurezza è la prima conditio per riavviare il lavoro, il turismo – come noto – è settore high touch ad alta intensità di contatti, dunque le macroaree dell’accoglienza sono caso per caso gli ingressi, le reception, gli ambienti e le fasi del servizio… Un approccio puramente sanitario è doveroso ma non sarebbe sufficiente, occorre infatti – attraverso le nuove regole e limitazioni – confermare l’identità del proprio prodotto, erogare un’ospitalità che dia fiducia, rinsaldare in sicurezza quella convivialità che fa del turismo (in hotel, in spiaggia, in fattoria didattica, in piscina…) il luogo dell’incontro.

Luisa Puppo ha moderato tutti i webinar, e naturalmente da par suo ha contestualizzato molti input sul caso Liguria (territorio su cui opera come consulente da 25 anni), coordinando anche i vivaci question time che hanno concluso tutte le sedute di lavoro. Affiorano più di prima, in termini di ripartenza, sia l’urgenza di comunicare la sostenibilità come vero plusvalore di un’offerta, perché i territori green dimostrano in questi momenti traumatici di possedere una carta in più da giocare, sia (last not least!) l’urgenza di coinvolgere le imprese nella formazione, tanto più viste le mille opportunità gratuite, perché chi non parla le lingue del mercato, chi làtita su web e social, chi non pratica un idoneo storytelling (di ciò che è e fa) rischierà di uscire definitivamente dalla competizione. Non vi sono più attenuanti: l’impresa che non evolve, l’impresa che non si forma, che non si pone in gioco e non fa rete è ormai un’impresa che purtroppo “subisce” i fenomeni, non fronteggia la concorrenza, comunica troppo sporadicamente e/o isolatamente.
I cambiamenti, e la tecnologia che li affianca o li produce, notoriamente non attendono i ritardatari.
Umberto Curti

L'articolo Turismo, Liguria, webinar, formazione sembra essere il primo su Ligucibario.