le pietre di napoleone a biestro di pallare (sv)
Ultima lezione pre-natalizia, lunedì 19 dicembre, al corso GAE Guida ambientale escursionistica presso l’Ente F.Ire di Genova…
Dopo la lezione relativa allo storytelling (“giocato” intorno al pesto), questa volta ho approfondito la cosiddetta forbice della qualità. Ovvero il gap che può venirsi a creare tra la qualità attesa dal cliente e quella effettivamente percepita.
Un gruppo di escursionisti, per entrare nella fattispecie concreta, è una frontline impegnativa, portatrice di aspettative e desiderata (needs and wants) specifici, dal cui soddisfacimento possono evidentemente dipendere i passaparola e le eventuali forme di fidelizzazione. Dal check in al check out, mutuando il lessico aeroportuale, via via l’interazione scorre attraverso una molteplicità di fasi, sensoriali, esperienziali ecc., nelle quali entrano in gioco anche fattori soggettivi. Ovviamente, i plus o le criticità possono dipendere dal territorio e/o dall’organizzatore-accompagnatore.
In linea generale, pur con ovvie differenziazioni tra target e target, ove la qualità attesa sia superiore a quella poi percepita (Qa>Qp), la “delusione” induce quasi sempre la perdita del cliente, che si potrà rivolgere ad offerte concorrenti.
Una qualità attesa pari a quella poi percepita (Qa=Qp) non genera necessariamente stati d’animo e “recensioni” oltremodo positive, poiché molti clienti ritengono semplicemente di aver ricevuto quel che spettava loro, né più né meno di quanto pattuito.
Infine, una qualità attesa inferiore a quella poi percepita (Qa˂Qp) produce viceversa reazioni più “euforizzanti” e commenti lusinghieri. Può peraltro legarsi ad una comunicazione d’impresa troppo moderata, che a monte spinge il cliente ad una sottovalutazione dei livelli dell’offerta…
Fra i tanti saggi che continuo a segnalare a chi intenda autonomamente restare in tema, irrinunciabile – su tutti – l’evergreen Giuseppe Negro, Organizzare la qualità nei servizi, ed. Il Sole 24ore, Milano, 2001.
Umberto Curti
